La adopción de una estrategia omnicanal aparece como una alternativa para adaptarse al comportamiento moderno del consumidor y al auge de las nuevas tecnologías.

Según el estudio Transformación Digital del Comercio y el Consumo, publicado por la Sociedad Brasileña de Comercio y Consumo, en colaboración con Oasis Lab Innovation Space, el 87% de las empresas afirma tener acciones de transformación digital en sus negocios y la adopción de una estrategia omnicanal es una de las principales áreas de inversión. 

Es irrefutable que el comportamiento de los consumidores ha cambiado drásticamente debido a los avances tecnológicos y, como resultado, el comercio minorista farmacéutico también ha experimentado importantes transformaciones. La preferencia de los consumidores por una experiencia de compra más cómoda ha dado lugar a la necesidad de adoptar nuevos enfoques estratégicos para ofrecer servicios y productos a pequeñas y grandes empresas. 

¿Qué es una estrategia omnicanal? 

Omnicanal es una estrategia de marketing y ventas que busca integrar todos los canales de una empresa para crear una experiencia de compra unificada para el cliente, el objetivo es permitir que los consumidores interactúen con la marca de forma fluida, continua y sin fricciones, ya sea online, en tiendas físicas o a través de dispositivos móviles, a menudo, en ambos espacios simultáneamente. 

Según una encuesta realizada por la empresa Linx en el primer semestre de 2022, el consumo omnicanal creció un 20% en Latinoamérica. Uno de los aspectos más destacables de este crecimiento fue la modalidad “pick-up”, en la que el cliente realiza la compra online y recoge el producto en la unidad física. 

Otra encuesta, de Harvard Business Review, muestra que el 7% de los consumidores pretende comprar únicamente online, el 20% en tiendas físicas y el 73% a través de diversos canales. Por lo tanto, es importante crear alternativas que dialoguen con los consumidores dentro y fuera del punto de venta, mantengan el contacto con ellos y tengan presente la relevancia de integrar los canales de venta online y offline. 

Cómo aplicar una estrategia omnicanal en la farmacia 

Como hemos visto, en el modelo omnicanal se ofrece al consumidor una experiencia de compra integrada (tienda física, comercio electrónico, compra online y recogida en tienda, entre otras), para que pueda realizar sus compras como le parezca más conveniente. 

Pero, si aún no sabes por dónde empezar a implementar una estrategia omnicanal en tu farmacia, aquí tienes algunos consejos. 

1.Integración de canales físicos y digitales 

El primer paso es la integración de todos los canales de comunicación y venta de farmacia. Esto significa que la experiencia del cliente debe ser fluida e híbrida, independientemente de dónde interactúe con la marca.

Consejo: es importante conocer tu negocio, tu audiencia y ver el recorrido de tu cliente como único, ya sea en persona, en el sitio web o en WhatsApp, por ejemplo. Es necesario evaluar en qué vale la pena invertir al principio, centrándose en acciones que hablen más con tus propios clientes. 

2.Experiencia del cliente 

La experiencia del cliente es una prioridad. Ofrecer la flexibilidad de comprar online y recoger en tienda o elegir el envío a domicilio, adaptándonos a las preferencias individuales. Otra buena práctica para mejorar la experiencia del cliente y diferenciarse en el mercado son los programas de fidelización y promociones, acciones que funcionan en todos los tamaños y para todos los perfiles de farmacia. 

3.Datos y personalización 

Utiliza los datos de los clientes para personalizar ofertas y recomendaciones. Esta personalización hace que la experiencia de compra sea más relevante y única. 

Además, la unificación de datos proporciona a los especialistas en marketing una mayor visión del perfil demográfico y de comportamiento de los clientes, permitiendo analizar todo, desde el historial de compras hasta la información de cookies y las actividades realizadas en las redes sociales. 

¡Pero presta atención! Recuerda siempre respetar las normas establecidas por las leyes de protección de datos a la hora de obtener, almacenar o utilizar datos de clientes actuales o potenciales. 

No lo olvides: mientras los consumidores buscan comodidad y flexibilidad en sus compras, las farmacias que adoptan estrategias omnicanal tienen una gran ventaja competitiva. Por lo tanto, asegúrate de priorizar la mejora continua de tus servicios y monitorea el desempeño de las estrategias omnicanal adoptadas, incluso basadas en los comentarios de los clientes. 

¿Quieres conocer más sobre este tema? En Charla de farmacia encontrarás contenidos que pueden ayudarte a hacer tu negocio cada vez más digital y adaptarlo a la situación actual del mercado y del consumidor. ¡Mira algunos de ellos! 

Fuentes: 1. https://sindusfarma.org.br/noticias/empresas-foco/exibir/20115-artigo-omnichannel-novarejo-farmaceutico-diferencial-para-o-futuro-da-saude 2. https://www.linx.com.br/blog/muito-alem-dos-medicamentos-1-realidade-e-5-tendenciaspara-as-farmacias/ 3.https://medicinasa.com.br/saude-omnichannel/ 4. https://resultadosdigitais.com.br/marketing/omnichannel/